SAV SUR LES RESEAUX SOCIAUX

LE SAV PAR LES CLIENTS PLUS QU'UN SERVICE UN CONTENU

La semaine dernière, un bus aux couleurs de Sosh, la nouvelle marque d’Orange, stationnait Place de la Bastille à Paris, pour faire la promotion du nouveau forfait low cost d’Orange. Entre expérience réelle et interactive, l’idée était de donner une image fraîche et positive de la marque sur les réseaux sociaux, grâce à la diffusion de contenus ludiques.

La tendance actuelle ne semble-t-elle pas favoriser au contraire une présence utile plutôt que divertissante des marques sur le web 2.0 ?

En effet, le web 2.0 étant un formidable canal de conversation entre les entreprises et les utilisateurs, ceux-ci s’attendent à trouver du contenu véritablement utile. Il s’agit donc pour les entreprises de livrer un vrai service aux clients et parties prenantes par le biais du web 2.0 et non de leur faire «liker» leur logo.

N’est-ce pas là un formidable moyen de rendre légitime la présence d’une marque sur les réseaux sociaux ?
LE SAV SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX : UN CONTENU UTILE
Avez-vous remarqué depuis quelques semaines que les opérateurs mobiles utilisent de plus en plus une page Twitter ou autres micro blogs pour mettre en place un SAV rapide et satisfaisant ?

Free Mobile n’a pas de boutiques et son service client téléphonique est constamment occupé ces jours-ci. Mais sur Twitter un employé répond à toutes les questions des clients. On assiste aussi à une autonomisation croissante des consommateurs face aux services de téléphonie grâce aux très nombreux blogs communautaires. L’échange de conseil entre internautes/utilisateurs fonctionne très bien.

Les sites de micro blogging, tels que Twitter, sont devenus pour certaines entreprises une boutique virtuelle capable de canaliser les plaintes et demandes. Au lieu de faire patienter les clients insatisfaits des dizaines de minutes au téléphone, Twitter permet une réponse immédiate aux questions. A terme ce sera un SAV complet !

Même une petite entreprise, peut facilement répondre aux demandes d’assistance par ce biais. Afin d’éviter de répondre constamment aux mêmes questions, il est même très aisé de compiler les questions récurrentes du Twitter, dans un FAQ (frequently asked questions) sur le site de l’entreprise et de renvoyer les internautes à ce FAQ.

De quoi faire baisser les coûts, être utile aux entreprises et faire du bien aux clients.